Customer Service Intelligent System


Kali ini saya akan bercerita tentang sebuah ide iseng yang tiba-tiba muncul. Sebenarnya agak lama sih, tapi saya menunggu respon perusahaan dan tidak ada feedback, ya sudah saya share saja ke publik siapa tahu bermanfaat bagi orang lain (toh saya keep juga tidak akan ada hasilnya). Ide ini berawal dari teman saya yang meminta masukan judul Tugas Akhir pada saya. Kebetulan dia jurusan informatika, sama dengan saya yang sudah lulus 6 tahun yang lalu. Kebetulan juga kami bekerja pada bidang yang sama, di perusahaan yang sama (yes it’s you “i”).

Secara tidak sengaja obrolan tentang judul Tugas Akhir ini memunculkan beberapa ide iseng. Ide ini sebenarnya sedikit mendapat masukan dari ide teman saya “i” tentang rencana Tugas Akhirnya. Kemudian ide pendukungnya bermunculan begitu saja.

Sebagai gambaran awal untuk menyamakan lingkungan pemikiran, ide ini ditujukan kepada perusahaan telekomunikasi. Umumnya perusahaan telekomunikasi di Indonesia memiliki pelayanan yang jenisnya hampir sama dalam bidang customer service (hanya saja detail dan backoffice mungkin yang berbeda, dan saya kurang tahu tentang hal tersebut). Saya sajikan gambaran ide iseng saya dalam bentuk yang lumayan terstruktur untuk sebuah proposal sederhana.

Here we go…

Latar belakang

Pelanggan pasti tidak suka jika menunggu terlalu lama ketika datang ke galeri. Selain menyita waktu, pelanggan akan enggan datang kembali ke galeri jika waktu tunggu terlalu lama. Kecuali jika pelanggan berniat datang ke galeri untuk bertemu dengan para customer service yang good looking.

Walaupun saat ini sudah disediakan layanan cepat customer service di galeri, namun tetap saja masih terdapat banyak antrian pada non layanan cepat. Layanan cepat digunakan untuk melayani hal-hal yang sederhana dan dapat dilayani dengan cepat atau bisa dikatakan sifatnya bukan complain atau service garansi dan uji coba network/hardware. Contoh pelayanan pada layanan cepat antara lain penggantian kartu. Sehingga pada layanan cepat ini pelanggan tidak perlu mengambil nomor antrian tetapi langsung antri berdiri di depan customer service khusus layanan cepat.

Merupakan hal yang menyenangkan jika datang ke galeri yang memiliki pelayanan cepat sehingga pelanggan tidak perlu menunggu terlalu lama sampai giliran mereka dilayani.

Tujuan

Memotong sedikit proses pelayanan customer service di galeri  dan menggantikannya dengan system intelligence untuk menghasilkan pelayanan pelanggan yang lebih cepat.

Sebagai alternative system complain handling customer service.

Brain Storming System

Customer service memiliki log aktivitas pelayanan mereka kepada customer termasuk pertanyaan-pertanyaan, complain dan solusinya. Jika data log pelanggan tersebut dimasukkan ke dalam sebuah basis data (database), maka  komplain yang tidak berhubungan dengan pengecekan jaringan akan bisa diketahui solusinya melalui system yang intelligence.

Ide ini juga terinspirasi dari i-c*** dan layanan internet banking . i-c*** adalah sebuah web layanan mandiri dari sebuah perusahaan telekomunikasi yang didalamnya terdapat informasi tentang layanan dan fitur untuk kartu pelanggan yang bersangkutan. Layanan tersebut bisa diakses pelanggan dengan sebuah registrasi sederhana melalui web. Akan lebih efektif dari sisi pelanggan ketika mereka bisa mengakses web mandiri tersebut untuk mengakses layanan customer service. Pelanggan bisa memasukkan (submit) pertanyaan/komplain terlebih dahulu untuk dibantu penyelesaiannya melalui system yang telah memiliki basis data customer handling. Submit complain atau pertanyaan dapat dilakukan secara mandiri melalui handheld mereka atau melalui perangkat PC/Laptop.

Ketika customer service diintegrasikan dengan layanan i-c***, sebagian komplain handling bisa dilakukan secara online by system. Jika bisa menembus akses database log error di network, maka system akan bisa melakukan tracing misalnya ada trouble GPRS yang perlu mengetahui error causenya atau jika ada pelanggan komplain sinyal jelek dan ternyata memang ada BTS down pada daerah tersebut. Tentu saja nantinya hasil yang diberikan adalah yang sudah disesuaikan/diterjemahkan sesuai bahasa pelanggan. Jika pelanggan tetap tidak puas, mereka bisa datang ke galeri. Aplikasi galeri-pun dapat melihat histori pertanyaan-pertanyaan atau complain yang pernah di-submit oleh pelanggan tersebut.

Selain komplain, alangkah baiknya jika system bisa mensupport aktivitas pelanggan seperti transfer pulsa, aktivasi fitur sms, GPRS, dll. Seperti halnya yang bisa dilakukan pada layanan internet banking. Bahkan request untuk ganti kartu pun bisa dilakukan via system, ketika data stok kartu terintegrasi dengan system. Sehingga dari system, pelanggan akan tahu apakah tersedia stok kartu replacement untuk kartu mereka dan mereka tidak perlu repot-repot datang galeri dan pulang dengan kecewa karena stok kartu untuk mereka sedang habis. Pelanggan juga bisa mengetahui kapan mereka harus datang ke galeri dan berapa lama lagi stok kartu akan tersedia. Atau ada nofitikasi yang bisa dipilih pelanggan untuk mengirimkan pemberitahuan ketika kartu yang mereka pesan sudah tersedia.

Cara kerja system (How this system work ?)

Untuk system komplain, system memiliki aplikasi dengan sejumlah pilihan dan pertanyaan bagi pelanggan yang akan submit komplain mereka (seperti halnya artificial intelligence). Sehingga system akan mencari solusi dari hal-hal yang mereka isikan tersebut. Analogi sederhananya seperti yang terdapat pada website freshloock (contact lens) yang bisa memberikan saran warna contact lens yang tepat untuk seseorang, atau seperti website asics yang bisa memberikan rekomendasi sepatu yang cocok dipakai untuk seseorang.

Ketika pelanggan mengetahui bahwa komplain atau pertanyaan mereka tidak bisa dibantu solusinya oleh system, maka system bisa menyarankan mereka untuk datang ke customer service di galeri. Sehingga customer service bisa identifikasi permasalahan lebih lanjut dengan melihat juga history complain mereka yang telah disubmit.

System pun harus dibuat lebih secure seperti halnya security layanan internet banking, paypal dan website lain yang sangat handal.

 

Harapan system customer service di masa depan

Selain penggantian kartu, tes speed atau setting handheld yang rumit, pelanggan tidak perlu datang ke galeri jika ingin menanyakan sesuatu atau complain. Mereka cukup antri pada system online dan berinteraksi dengan customer service melalui voice interaction via web (seperti skype dan gtalk) atau pelanggan juga bisa memilih interaksi melalui text. Bahkan sebenarnya pemikiran seperti ini sudah banyak direalisasikan pada customer service online dari beberapa perusahaan atau bidang usaha.

Bahkan setting GPRS pada handheld pun tidak perlu dilakukan dengan mendatangi galeri karena saat ini pun telah ada aplikasi yang memungkinkan pelanggan mengirimkan identifikasi handheld mereka dan system mengirimkan setting GPRS ke handheld mereka.

Kelemahan ide

Membutuhkan lebih banyak kapasitas jaringan untuk layanan data jika system ini diterapkan.

Saya tidak mengetahui dengan baik dan mendetail bagaimana system kerja di customer service sehingga butuh orang yang mengerti untuk mengimplementasikan. Ide masih sangat baru dan dibutuhkan penelitian/riset lebih lanjut. Saya juga tidak mengetahui tren atau sejauh apa perkembangan system yang telah dikembangkan pada layanan customer service saat ini.

Kelebihan System

Mengurangi waktu tunggu pada antrian customer service, yang otomatis juga akan mengurangi jumlah antrian.

Bagi perusahaan telekomunikasi yang mengaplikasikan sistem seperti ini akan menjadi yang pertama memiliki sistem customer service yang intelligence, dan tentunya akan membawa pada efisiensi untuk masa depan.

—end of idea—

Begitulah sedikit ide sederhana yang pernah terlintas. Kalaupun saya yang diminta untuk mengaplikasikan kemungkinan besar saya tidak bisa karena ilmunya tidak semumpuni itu, hehehe.


Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s